srijeda, 7. studenoga 2007.

Communcication Breakdown

Led Zeppelin.

Od jučer (utorak, 06.11.2007.), oko 13 sati (CET - Central European Time) mi je nestao Internet. Pogled u lampice mojeg kabelskog modema i odmah mi je jasno da moj Internet provider ima neke radove ili je nešto je nešto gadno nastalo. Palim TV (na kojem sam gledao kablovske programe preko iste firme), a na njemu snijeg. I kontam, odjavio sam TV pretplatu prošli mjesec (ostaje mi dakle samo Internet), pa TV ne radi zbog toga. Ali zašto ne radi Internet?
Zovem službu za korisnike.

Za TV stisnite 1, za Internet stinite 2. Stisnem 2.
xyz - Dobar dan, xyz na telefonu, kako Vam mogu pomoći?
(stvarno se ne mogu sjetiti njenog imena, pa neka bude xyz)
Ja - Dobar dan, malo prije mi je prestao raditi Internet. Da li imate nekakve radove ili nešto slično?
(prolazi standardna procedura: tko sam, gdje imam priključak, bla bla bla)
xyz - Pričekajte molim Vas trenutak, ostanite na liniji.
Ja - Ok, nema problema.
(Čekam minutu)
xyz - Da li se čujemo?
Ja - Tu sam.
xyz - Provjerili smo. Danas su Vam isključili TV paket. Čini se sve u redu sada. Pokušajte upaliti/ugasiti modem i resetirati kompjuter i sve bi trebalo biti u redu. Ako se slučajno i dalje ne možete spojiti na Internet, ponovno nazovite pa ćemo izdati nalog za servis.
Ja - Ok, hvala Vam puno. 'Đenja.


Znam da nije problem u resetiranju modema, a definitivno ne u resetiranju kompjutera, ali napravim to jer je tako pisalo u uputama dotične gospodične (ispričavam se ako sam pogriješio titulu dotične xyz). Naravno, ništa. Zovem ponovno.

Za TV stisnite 1, za Internet stinite 2. Stisnem 2.
Suzana - Dobar dan, Suzana pri telefonu, kako Vam mogu pomoći?
Ja - Dobar dan, prije 10-ak minuta sam zvao, javila se Vaša kolegica, ne radi mi Internet, a danas su mi isključili TV paket kao što sam zatražio, i vaša kolegica mi je rekla da ponovno nazovem i da zatražim servis.
(prolazi standardna procedura: tko sam, gdje imam priključak, bla bla bla)
Suzana - Vidim, vi se preko Carneta spajate, ne?
Ja - Da.
Suzana - Za sve probleme oko Interneta se najprije obratite Carnet-u, a ako kod njih nije problem onda se javite nama.
Ja - Nije problem u Carnetu, nemam fizičkog linka do Vas (do mog providera Interneta). Kablovi do mene su u vašem vlasništvu, ne u Carnetovom.
Suzana - Pričekajte trenutak, ostanite na liniji.
(nema Suzane 10 sekundi, što mi se činilo prekratkim za obavljanje bilo kakve provjere).
Suzana - Da li se čujemo?
Ja - Da.
Suzana - Kod nas je sve u redu. Nazovite Carnet. Ako tamo nije problem ponovno se javite.
Ja - Dobro, bok.

Moj kabelski modem ima 6 lampica (4 su bitne u daljnjem tekstu). 1. Power, 2. Receive, 3. Send, 4. Online. Power lampica je radila, naravno, modem je bio ukopčan u "struju", ali lampica Receive i Send nije radila. Ne mora se biti "ne znam kakav" poznavatelj mreže i načina komunikacije kompjutera da shvatiš da nema fizičke poveznice sa tvojim providerom Interneta. Da to nema nikakve veze sa Carnetom. Što se tiče Carneta, ja samo dajem svoj username i password koji sam dobio od Carneta kao student. Da mogu dati username i password, ja moram imati konekciju do svog providera i tek onda obaviti registraciju.
Nisam htio luditi, nastojim se odmoriti od dotičnoga (čitaj prošli post :-)) i nazovem Carnet. Nakon par neuspjelih poziva uspijem ih dobiti.

prq - Dobar dan, Carnet. Izvolite?
(opet ne znam ime gospodina, pa neka bude sada prq)
Ja - Htio bih provjeriti svoj korisnički račun?
prq - Recite koji vam je username?
Ja - xxxxxxxx@xxxx.hr
prq - (nakon 2-3 sekunde) Sve je u redu sa vašim korisničkim računom.
Ja - Ma pretpostavio sam da je. Rekli su mi iz supporta mog providera da se najprije obratim vama, kod vas je možebit problem, iako sam unaprijed znao da nije. Vidim na modemu da nemam fizičkog linka do njih.
prq - Da gospodine, to nam se često kod tog providera događa.
Ja - Vjerojatno je cura bila bezobrazna pa me se htjela riješiti u što kraćem roku.
prq - Ne znam (sa ironičnim zvukom u glasu). Kod nas nije problem. Pokušajte ih ponovno nazvati.
Ja - Ok, hvala na informacijama. 'Đenja.

Ustvridio sam, dakle, bitnu činjenicu da nije do Carneta problem. Idem ponovno zvati support svog providera.

Za TV stisnite 1, za Internet stinite 2. Stisnem 2.
Tihana - Dobar dan, Tihana pri telefonu, kako Vam mogu pomoći?
Ja - Ne radi mi Internet, pričao sam sa 2 vaše kolegice, zadnja me je uputila da zovem Carnet, ali nije kod njih problem.
(prolazi standardna procedura: tko sam, gdje imam priključak, bla bla bla)
Ja - Danas su mi odjavili TV paket, vjerojatno ima veze s tim.
Tihana - Gospodine, ne vjerujem da ima veze s tim. Na jedan način se odjavljuje TV paket, na drugi Internet.
(draga moja Tihana, način na koji primam i TV signal i Internet signal je isti. Signal u određenom rasponu frekvencija dolazi u moj stan, u kojem se nalazi razdjelnik koji mi je instalirala Vaša firma, a koji radi na način da signal koji je u rasponu frekvencija X - Y šalje prema TV-u, a signal u rasponu P - R, koji je namjenjen Internetu, tj. modemu, šalje na modem. Ali piše drugačije kod Vas u uputstvima pa neću to uzeti za zlo)
Ja - Provjerite molim Vas kod System Administratora. Nije problem u Carnetu, problem je u kabelu ili sklopovlju.
Tihana - U redu, pričekajte molim Vas.
(čekam 2 minute uz pjesmu koje se ne mogu sjetiti imena)
Tihana - Gospodine, provjerila sam kod SA (System Admina), napisala sam nalog za servis. Serviser će Vam se javiti danas ili sutra, ovisno o tome koliko ima posla.
Ja - Hvala Vam puno, srdačan pozdrav. (cura je lijepo provjerila tamo gdje je mogla i nije me gnjavila sa procedurama koje joj pišu u uputstvima jer je vjerojatno vidjela da znam o čemu se radi, pa je lijepo bilo da joj na lijepi način odzdravim).

Danas (srijeda, 07.11.2007.), dolazi serviser kod mene u stan, pita par osnovnih pitanja da se i on poistovjeti sa problemom, jer ja nisam jedini korisnik kod kojeg je danas bio a i čovjek ozbiljno shvaća posao. Sjeda za kompjuter na kojem je predragi Windows XP i krene provjeravati o čemu se radi. Internet "u kuću" mi "dolazi" preko mojeg drugog kompjutera na kojem je Linux i preko kojeg ostala 3 kompjutera u stanu imaju vezu na Internet, pa sam odlučio prebaciti kabel koji spaja modem sa kompjuterom sa dotičnog Linux kompjutera na kompjuter na kojem su predragi Windowsi XP, a kako ne bi dobio odgovor da je problem u tome što koristim Linux (ne znam kako kod mog providera, ali sam dosta često čuo da se MaxADSL support ograđuje od problema kad čuje da je Linux u pitanju). I prebacio sam kabel, serviser nije ni započeo sa provjerama kad ja uletavam: "Jučer su mi isključili TV paket, baš u vrijeme kad mi je nestalo Interneta, i vjerujem da je to problem". I gospodin serviser, ni pet ni šest, ostavi se mog kompjutera i samo promrmlja: "Znam u čemu je problem. Krivo je isključio na kutiji". I serviser ode do razvodne kutije za moju zgradu, nije ga bilo 2 minute, i kad se vratio, pogledam u svoj modem i odjedanput sve lampice koje trebaju svijetilti svijetle. Ugodno se pozdravišmo i to je bilo to. Par naredbi i Internet opet "radi". Super.

Ali meni je u glavi, nakon cijele ove zavrzlame, jedno pitanje u glavi.
Ok, serviser koji mi je isključivao TV paket je dobio radni nalog da meni odjavi dotični, kao što je taj dan još sigurno dobio dosta zahtjeva za uključivanjem/isključivanjem usluga koje nude. Ali zašto ne može pročitati o čemu se radi u tom nalogu? Vjerojatno je samo pročitao riječ "isključenje" i ništa osim toga. I došao je do razvodne kutije i meni blokirao sav signal koji sam dobivao. Zašto, o zašto? Nisi li mogao uzeti sekundu više vremena, pročitati da se treba isključiti samo TV i sebi produžiti posao za tu 1 sekundu, a mene spasiti od "Communication Breakdown"-a čitavih 24 sata? Ili je možda lakše raditi posao tako što te samo zanima koliko ćeš ovaj mjesec dobiti plaću i koliko ćeš dobiti bonusa od terenskog rada?